Как разрабатывать контент для полезных, не страшных чат-ботов и других говорящих интерфейсов

В последнее время я много думал о том, как создать контент-стратегию для чат-ботов и других диалоговых интерфейсов. В наши дни все хотят, чтобы их интерфейс говорил. Вот ненаучный график, который показывает, сколько запросов о содержании ботов я получаю сейчас больше, чем год назад:

Я вырос в 1980-х годах, и мои чувства к роботам основаны на поп-культуре. Мои первые и самые стойкие воспоминания о роботах - это удивительные и полезные парни:

PS Hoth Set от Гордона Тарпли

Я действительно хотел один из них:

Или один из них:

Но тогда была и эта страшная вещь:

Терминатор

Он вообще робот? Машины действительно идут за нами? Кроме того, где все леди-роботы? (Да, они заняты тем, что являются личными помощниками ...)

Боты классные. Машины, которые действуют как живые существа, крутые. Какому бизнесу не нужен собственный болтливый, причудливый, дружелюбный интерфейсный робот? Ура!

Но прежде чем мы будем слишком взволнованы, позвольте мне надеть мою шляпу и напомню, что в бизнес-контексте существуют говорящие интерфейсы для предоставления услуги. Людям. Для ваших клиентов. Помнишь их?

Как стратегические бизнесмены с ограниченными ресурсами, нам нужно отложить на минуту, насколько все это аккуратно, и подумать о том, как - нет, ЕСЛИ - разговорный пользовательский интерфейс будет способствовать достижению наших бизнес-целей. Что еще более важно, как это улучшит опыт, который мы предоставляем людям, которые достаточно хороши, чтобы дать нам свое время и деньги?

Итак, мой первый совет - спросите себя и умных людей, которым вы доверяете, нужен ли вашему бизнесу бот.

Вашему бизнесу нужен бот?

В наши дни разработка бота технически довольно проста, и есть много инструментов и фреймворков, с которых можно начать. Сложная часть заключается в разработке говорящего интерфейса, который будет:

  • Звучит достоверно как ваш бизнес
  • Повысьте опыт работы вашего клиента с вашим бизнесом
  • Предоставить ценную услугу своим клиентам
  • Продвигайте свои бизнес-цели
  • Избегайте быть жутким странным клоуном долины

Хотя есть некоторые исключения, чат-боты и большинство говорящих интерфейсов не являются интеллектуальными. Хотя есть много умных людей, работающих над искусственным интеллектом, бот, который вы, вероятно, собираетесь создать, является программным обеспечением, которое запрограммировано для естественного общения с людьми. Это в основном прославленное телефонное дерево, предназначенное для ответа на запросы, заданные на естественном языке. Таким образом, боты несут те же предположения, слепые пятна и грубые ошибки, что и их создатели.

Боты несут те же предположения, слепые пятна и грубые ошибки, что и их создатели.

5 советов, которые помогут вам задуматься о дизайне ботов

1. Пишите как человек, но как робот
Я большой поклонник письма, как человек. Это означает быть внимательным к реальным людям, которые будут использовать ваш продукт и писать так, чтобы они были понятными, приветливыми и помогали вашим пользователям выполнять самые важные задачи.

Важно писать таким образом, чтобы он учитывал вашу аудиторию, избегал жаргонизмов и стремился прояснить, пишете ли вы страницу продукта для своего веб-сайта, текст на интерактивной кнопке или скрипт для бота. Контент бота уникален, потому что пользователи взаимодействуют с ним, как будто интерфейс реагирует интеллектуально в режиме реального времени.

Баланс, который я нашел, заключается в том, чтобы писать в диалоговом режиме, создавая ответы, которые признают ограничения интерфейса. Например, вместо того, чтобы отвечать на неопровержимый вопрос смешным (неловким) ответом, подумайте над тем, что охватывает и проясняет ограничения вашего бота:

«Я не могу ответить на этот вопрос, потому что я всего лишь бот. Должен ли я связать вас с человеком?

Другой подход, который, кажется, работает, состоит в том, чтобы напомнить пользователям, что они общаются с ботом со всеми его причудами и ограничениями в начале разговора:

«Я Финли. Я бот, который был создан, чтобы помочь вам отслеживать ваш заказ.

Помните: мы любим таких персонажей, как R2D2, из-за их роботы, а не потому, что они обманывают нас, думая, что они люди.

2. Создайте персонажа на основе ценностей вашего бренда
Есть много полезных советов о том, как развить голос и тон вашего бизнеса. Потратить некоторое время на обдумывание того, как должна звучать ваша компания, когда она разговаривает с клиентами, особенно важно, если вы думаете о разработке бота.

Ваш бот будет более привлекательным, более похожим на бота, если учесть особенности его личности. Возможно, вы даже захотите написать предысторию о вашем боте, чтобы помочь сообщить его характеру и выбору языка в вашем скрипте. Ваш бот также должен иметь те же ценности, что и ваша компания, и эти ценности должны отражаться в том, как он реагирует. Например, если ваша компания имеет тенденцию общаться более формально и вы предоставляете услугу, которая требует большого доверия и доступа к личной информации, вероятно, было бы неуместно создавать бота, который отвечает на запросы, как если бы это было комик.

Если вы не уверены, с чего начать, рассмотрите возможность определения местоположения вашей компании в четырех измерениях тона голоса. Вот пример из Nielsen Normal Group:

3. Остерегайтесь сексизма, стереотипов и предвзятости
Боты - дети людей со всеми нашими ограничениями, предположениями и предубеждениями. Они наследуют наши недостатки. Рассматривать:

  • Вашему боту нужен определенный пол? Если так, то почему?
  • Если ваш бот имеет пол, почему вы сделали это назначение?
  • Отвечает ли ваш бот клиентам, использующим местоимения по полу? Как вы решаете, какие местоимения использовать? Пользователь явно просил, чтобы на него ссылались, используя ее, он или они? Могут ли они попросить бота назвать их как-нибудь еще?
  • Если ваш бот говорит акцентами или разговорной речи, каково их происхождение? Это уместно или уместно для вас, чтобы использовать их?
  • Каков демографический состав ваших клиентов? Вы искали отзывы о вашем контенте от разных групп людей?
  • Как ваш бот будет обрабатывать запросы от людей, которые могут бороться с орфографией или грамотностью? А как насчет людей, которые не говорят по-английски как на своем родном языке? Уровень грамотности в США ниже, чем думает большинство людей, поэтому это не гипотетическая проблема.

4. Создайте целостный опыт
Когда вы создаете бота, контент - это дизайн интерфейса. Это та часть опыта, с которой ваши клиенты взаимодействуют и взаимодействуют. К подходу к созданию контента для бота важно подходить не как к статическому проекту, а с точки зрения дизайна продукта.

Я относительно новичок в этом (как и все мы), но вот некоторые из подходов к дизайну контента для бота или диалогового интерфейса:

  • Возможности: Перечислите все возможности продукта, которые вы пытаетесь решить, разработав бота, а также способы, которыми ваш интерфейс сможет тактически реагировать на них. Этот список должен включать в себя информацию, к которой у вашего бота есть доступ, что позволит ему настроить и обогатить опыт. Например: если ваше приложение отслеживает доставки, ваш бот должен иметь возможность получать информацию о местонахождении пакета в режиме реального времени. Если это выходит за рамки ваших технических ограничений, то ваш бот по сути бесполезен.
  • Ограничения: Перечислите все известные вам возможности, которые не могут быть реализованы с помощью бота. Это важно, потому что это позволяет вам планировать вдумчивые, полезные ответы, когда ваши клиенты запрашивают эти вещи (как они неизбежно будут).
  • Моменты вне сценария: планируйте все неуместные и уродливые вещи, которые люди неизбежно скажут вашему боту, и подумайте, как он отреагирует. Для людей естественно столкнуться с краями диалогового интерфейса, чтобы увидеть, что они получают обратно. Важно решить, как вы с этим справитесь. Жестокий сексистский язык никогда не бывает нормальным, и, по моему мнению, важно не подразумевать, что ваш бот играет или шутит. С другой стороны, вы не хотите превентивно прекращать обмен, если кто-то просто возится. По моему опыту, лучшее, что можно сделать, когда разговор заходит в тупик, - это сначала дать предложение вернуть вещи в нужное русло, а если это не сработает, предложить направить своего клиента к человеку.
  • Конфиденциальность: когда люди разговаривают с чат-ботом, они часто чувствуют, что у них частная беседа, потому что мы создаем впечатление, что мы чувствуем интимность. Разговор с ботом - это новая вещь для большинства людей, и разумно ожидать, что они могут не понять, как он работает. Как вы раскрываете конфиденциальность (или ее отсутствие) своему клиенту? Какие средства сдерживания и противовеса вы используете для защиты личной или конфиденциальной информации, которая может быть раскрыта в чате? Чем более конфиденциальна информация, которую клиент может раскрыть, тем важнее для вас продумать последствия конфиденциальности и быть прозрачным.
  • Контекст: Подумайте о контексте или ситуации, в которой будут находиться люди, когда они взаимодействуют с вашим ботом. Что люди будут делать, когда будут взаимодействовать с вашим продуктом и где они будут? Вероятно, они будут сидеть за столом с небольшим количеством отвлекающих факторов, или они будут ходить, ездить или делать что-то, что требует большего их внимания? Размышления о ситуации, в которой находятся ваши пользователи, могут повлиять на ваш дизайн. Например, если ваш бот доступен с помощью голосовых команд и, вероятно, будет использоваться во время вождения вашего клиента, то, вероятно, лучше всего подойти к делу и избежать привлекательности и юмора.
  • Создавайте дизайн до, во время и после. Подумайте о взаимодействии с чат-ботом как об одной части путешествия вашего клиента с вашей компанией. Понимание и рассмотрение вопроса о том, где люди находятся в своем путешествии, когда они сталкиваются с вашим ботом, помогут вам лучше реагировать на их потребности и предоставлять им то, что они ищут.
  • Подумайте о входах и выходах: рассмотрите все способы, с помощью которых клиент входит и выходит из взаимодействия с вашим ботом. Прямо сейчас невидимый пользовательский интерфейс - это крутая и крутая вещь, но помните, что это ново и странно для многих людей. Это меняет все стандартные способы, которыми мы учили людей проходить через наши интерфейсы. Возможно, многие из ваших клиентов никогда не общались с ботом раньше вашего, поэтому спросите себя, как вы можете выяснить, что происходит. Рассмотрите методы, которые дают людям явный выбор для взаимодействия с вашим ботом, а не просто бросают их в опыт. Обязательно создавайте четкие посты с надписями, которые позволяют людям переходить к более общепринятым формам или поддержке, таким как общение с реальным человеком В начале взаимодействия рассмотрите возможность предоставления подсказок, чтобы помочь людям понять, как работает этот опыт, и подтолкнуть их к тому, что они могут спросить.
  • Будьте стратегичны: как и во всем, на что ваш бизнес вкладывает время и энергию, важно продумать, как вы будете измерять и контролировать успех своего бота. Как опыт заставляет людей чувствовать? Подумайте о том, чтобы явно запросить обратную связь и использовать то, что вы узнали, чтобы внести коррективы.

5. Пишите разговоры, а не независимые строки

Стефани Хей излагает великолепный процесс разработки прототипов контента в своей статье Content-First Design. Ее предпосылка заключается в том, что сосредоточение на потребностях ваших пользователей и разработка истории, отвечающей этим потребностям, - лучший способ создать полезный веб-сайт или продукт. Хей называет это «дизайном для открытия» и использует индустрию видеоигр как пример группы, которая делает это хорошо.

Разработка контента для чат-ботов - это создание истории вокруг разговора. Каждый фрагмент контента, который вы пишете, будет ощущаться так, как будто он говорил с человеком на принимающей стороне. Это будет чувствовать себя лично, так что пишите с осторожностью.

Отличный способ начать разработку контента для вашего бота - опросить реальных клиентов о возможностях и проблемах, которые вы надеетесь решить. Выслушайте их вопросы и проблемы, дайте ответы и запишите их последующие вопросы.

Вы делаете это правильно, если у вас получается большой, грязный исходный документ с потоком вопросов, ответов, дополнительных вопросов и других последующих ответов. Позвольте разговору течь естественно и следите за тем, как он развивается и развивается. Обязательно запишите язык, который используют ваши клиенты, чтобы вы могли планировать его и отражать его в ответах своего бота.

Как только вы получите большую кучу исходного материала, начните классифицировать и систематизировать его, чтобы создать взаимосвязь между различными вопросами и ответами. Перепишите свои ответы голосом и тоном, который вы установили для своего бота. Прочитайте свою работу вслух, чтобы увидеть, звучит ли она естественно, последовательно и добро.

Расставьте вопросы и ответы по шаблонам, чтобы вы могли наметить начало, середину и конец разговоров, чтобы увидеть, как проходит процесс. Вы можете решить проблемы вашего клиента?

Вернитесь к своим клиентам, чтобы увидеть, как то, что вы создали, работает и чувствует для них. Как они относятся к голосу и тону контента? Вы упускаете важные моменты? Чувствуется ли, что ваш бот облегчает этот процесс или делает его более неприятным? Если людям требуется больше времени, чтобы получить ответ от вашего бота, чем обычными методами, бот, вероятно, не является подходящим решением для вашего продукта.

Последние мысли

Люди заняты и отвлечены. Боты классные, но недостаточно крутые, чтобы люди могли пережить смутный, сложный или оскорбительный опыт. Чат-боты и диалоговые интерфейсы становятся достаточно распространенными, и дни, когда вы привлекаете внимание только потому, что вы создаете говорящий интерфейс, скоро подходят к концу. Как и в случае с любым продуктом, бот будет успешным только в том случае, если он увеличит ценность для ваших клиентов.

Мы живем в будущем, и у нас пока нет плана, как выполнить эту работу. И почва постоянно меняется с развитием новых технологий и подходов.

Мне бы очень хотелось услышать, как остальные из вас подходят к этой работе (оставьте свои мысли в комментариях).